Messaggio INPS In vigore
Messaggio INPS 164/2023

PROTOCOLLO D’INTESA TRA L’INPS E GLI ISTITUTI DI PATRONATO
Pubblicato: 04/01/2023 In vigore dal: 04/01/2023 Documento ufficiale
Riferimento normativo

PROTOCOLLO D’INTESA TRA L’INPS E GLI ISTITUTI DI PATRONATO
Testo normativo

Direzione Generale
Roma, 05-01-2023
Messaggio n. 164
Allegati n.1
OGGETTO: PROTOCOLLO D’INTESA TRA L’INPS E GLI ISTITUTI DI
PATRONATO
L’Istituto ha da tempo avviato un percorso di transizione verso un nuovo modello di erogazione
del servizio, differenziato e inclusivo, che pone al centro l’utente e i suoi bisogni.
Per fornire il massimo supporto ai cittadini e offrire servizi di elevata qualità anche agli utenti
che non hanno competenze digitali, o che necessitano di assistenza per ottenere informazioni o
presentare domande di prestazione, l’INPS intende rafforzare e potenziare i rapporti con gli
intermediari che sono partner strategici nella creazione di valore.
Il riconoscimento di questo importante ruolo di co-partecipazione alla creazione di valore per
l’utente finale è stato sancito con la firma del Protocollo d’intesa tra l’INPS e gli Istituti di
Patronato, che il Presidente dell’Istituto prof. Pasquale Tridico ha apposto in data 21 dicembre
2022, a conclusione di un processo di sottoscrizione che ha coinvolto tutti i Patronati.
Il nuovo Protocollo d’intesa, che si trasmette in allegato al presente messaggio, prevede quale
elemento caratterizzante il coinvolgimento e la condivisione con i Patronati delle informazioni
che abbiano un impatto rilevante sulla loro attività.
Le Strutture centrali sono invitate a cogliere tutte le opportunità di confronto e sviluppare
sempre più stretti rapporti di collaborazione con i Patronati. Questi, infatti, in forza della loro
esperienza, della vicinanza al cittadino e quindi della conoscenza dei suoi bisogni, possono
portare contributi significativi di rilevante valore su questioni normative, procedurali e
tecnologiche.
Allo stesso modo, le strutture territoriali sono invitate a consolidare il rapporto con gli Istituti
di Patronato recependo i contenuti del Protocollo nazionale nei protocolli territoriali, che
dovranno prevedere una disciplina integrativa nelle relazioni tra Inps ed enti di Patronato,
garantendo agibilità e percorsi specifici, anche a livello territoriale, per lo svolgimento della
missione istituzionale di tutela e rappresentanza dei cittadini propria degli enti di Patronato.
Nell’ambito dei tavoli tecnici, le strutture territoriali potranno concordare le modalità per
l’attivazione di punti di consulenza, funzionali all’accesso privilegiato alle comunicazioni,
attraverso tutti i canali d’interazione con l’Istituto. Inoltre, dovranno essere promosse, sia a
livello centrale che territoriale, iniziative formative in favore del personale dei Patronati in
occasione dell’introduzione di nuove misure da parte del legislatore.
Le parti, con la firma del nuovo Protocollo d’Intesa, hanno assunto altresì l’impegno a redigere
e sottoscrivere, nei primi mesi del 2024, un nuovo protocollo operativo che recepisca anche gli
aspetti legati alla realizzazione della Piattaforma digitale, inserita tra i progetti dell’INPS
nell’ambito del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.
Il Direttore Generale
Vincenzo Caridi
Sono presenti i seguenti allegati:
Allegato N.1
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ALLEGATO 1
PROTOCOLLO D’INTESA TRA L’INPS E GLI ISTITUTI DI PATRONATO
INDICE
PREMESSA: IL NUOVO MODELLO DI SERVIZIO
1. IL RUOLO DEL PATRONATO NELLA CREAZIONE DI VALORE PER
L’UTENTE: LA CONSULENZA
2. IL SET INFORMATIVO E LA PROATTIVITA’
3. LA COMUNICAZIONE
4. IL TAVOLO TECNICO PERMANENTE
5. LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO
6. I PROTOCOLLI A LIVELLO LOCALE
7. LA PIATTAFORMA DIGITALE COLLABORATIVA
8. RINVIO AL PROTOCOLLO OPERATIVO
*****
PREMESSA: IL NUOVO MODELLO DI SERVIZIO
L’INPS ha da tempo avviato una transizione verso un nuovo modello di servizio che
pone al centro l’utente e i suoi bisogni. L’Istituto ha identificato l’elemento chiave del
cambiamento nella necessità di conoscere l’utenza, i suoi comportamenti e l’insieme dei
suoi bisogni, al fine di riorganizzare le attività e i processi istituzionali come servizio
proattivo e personalizzato in funzione delle reali necessità di cittadini e imprese.
Gli Istituti di Patronato sono partner strategici di questo cambiamento, in quanto co-
partecipano con l’Istituto alla creazione di valore per l’utente finale, nello svolgimento
dell’attività di informazione, di assistenza e di tutela.
Il nuovo sistema, partendo dalla conoscenza dei bisogni dell’utente, rimodula l’offerta
di servizi secondo un approccio di tipo consulenziale, quindi integrato e personalizzato.
La presa in carico dell’utente è quindi in logica proattiva, integrata, per offrire risposte
efficaci ai reali bisogni dell’utente, in maniera semplice e coerente.
L’emergenza sanitaria per il COVID-19 ha richiesto all’INPS un impegno straordinario
per l’erogazione di prestazioni di tipo assistenziale, a ristoro delle categorie direttamente
investite dalla crisi socioeconomica conseguente alla situazione pandemica (lavoratori,
disoccupati e nuclei familiari).
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L’esperienza maturata in un periodo di forte crisi economica ha indotto l’Istituto a
trasformare l’emergenza in una opportunità di rinnovamento anche tecnologico,
attraverso l’utilizzo delle risorse del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.
La strategia Inps di trasformazione digitale, presentata anche al Ministero del Lavoro e
delle Politiche Sociali, al Ministero per l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione e al
Ministero per la pubblica amministrazione, ha in comune l’ottimizzazione della gestione
dei processi, dei dati e delle informazioni, come parte di una strategia diretta a rendere
più flessibile, efficace e sostenibile l’attuazione delle politiche di protezione sociale.
1. RUOLO DEL PATRONATO NELLA CREAZIONE DI VALORE PER L’UTENTE: LA
CONSULENZA
La tradizionale funzione dei Patronato, prevista dalla Legge 152/2001, si è
progressivamente ampliata a nuove sfere di attività, precedentemente non previste,
che rispecchiano la dinamica di sviluppo dei servizi sulla base dei cambiamenti
intervenuti nel tessuto socioeconomico del Paese. Il Patronato è oggi chiamato ad
assolvere a compiti nuovi e sempre più rilevanti, mutando la tradizionale funzione di
erogatore di servizio di assistenza a quella di consulente qualificato e fiduciario, con
funzioni di Segretariato Sociale previste dalla Legge 328 del 2000.
Il Patronato è partner strategico dell’Istituto nella creazione di valore. INPS ed Istituti
di Patronato condividono la medesima visione strategica relativamente all’importanza
di rafforzare la reciproca partnership, al fine di elevare l’efficacia e la generazione di
valore nell’ambito della filiera di produzione dei servizi resi al cittadino in materia di
previdenza ed assistenza pubblica. L’Inps ha individuato, nella più ampia condivisione
delle informazioni, un importante strumento per elevare il livello qualitativo dei servizi
offerti all’utenza. Si condivide, pertanto, la necessità di individuare in modo congiunto
strumenti volti a garantire una più completa attività consulenziale in tutti gli ambiti di
competenza del Patronato, che verranno puntualmente condivisi nel Tavolo Tecnico
Permanente.
In relazione alla consulenza post pensionamento, nel mese di aprile 2021 è stato
rilasciato ai Patronati un nuovo servizio denominato “servizi pensionistici avanzati”
attraverso il quale i Patronati possono garantire una più completa attività consulenziale
ai pensionati nella fase successiva al pensionamento, ovvero tramite la visualizzazione
del cedolino di pensione e del provvedimento di liquidazione/ricostituzione (modelli
“TE08”) del pensionato per i quali si è ricevuto lo specifico mandato, ma che in
prospettiva potrà essere implementato con nuove funzionalità.
L’INPS intende attuare un approccio inclusivo con i partner strategici all’interno del
nuovo modello di servizio: ciò anche al fine di garantire al cittadino l’esercizio del diritto
di scelta del soggetto al quale rivolgersi per l’attività di consulenza per prestazioni di
elevata complessità.
Gli istituti di Patronato rappresentano una importante risorsa in forza della loro capillare
presenza sul territorio, un insostituibile valore di prossimità e vicinanza al cittadino; tale
valore può e deve rappresentare un asset su cui costruire una complementarietà di ruoli
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e funzioni svolte per l’esercizio dei diritti costituzionali sanciti dall’art.38 della
Costituzione.
L’emergenza sanitaria ha messo in risalto l’importanza di questo ruolo: i cittadini hanno
spesso utilizzato la rete dei patronati per la consulenza e la richiesta delle prestazioni
emergenziali (cd. Bonus covid).
2. IL SET INFORMATIVO E LA PROATTIVITA’
In vista di una progressiva estensione degli ambiti di attività degli Istituti di Patronato,
con particolare riguardo alle istanze di informazione che più di frequente vengono
avanzate dai cittadini, in riferimento alle prestazioni previdenziali ed assistenziali attese,
le parti concordano sulla necessità di elevare il livello di servizio al fine di permettere
agli Istituti di Patronato un diversificato e più esteso accesso ai dati e alle informazioni
contenute negli archivi INPS a fronte di un aumento dei livelli di sicurezza negli accessi.
Il fulcro di questo nuovo approccio sono le informazioni dell’utente, che costituiscono la
base dalla quale far emergere diritti inespressi, per una presa in carico globale in logica
proattiva.
L’INPS si impegna a rendere disponibili agli Istituti di Patronato ulteriori strumenti di
consulenza al fine di orientare le scelte degli utenti, valutare i requisiti per le prestazioni
e ridurre la difettosità delle istanze presentate.
3. LA COMUNICAZIONE
L’Istituto sta sviluppando da tempo un processo di evoluzione e digitalizzazione, verso
un modello di servizio che superi la frammentazione dei vari punti di contatto con
l’utenza, orientato a fornire i servizi agli utenti puntando su innovazione, integrazione
e unificazione nelle modalità di interazione fisiche e digitali. La crescente integrazione
dei Touch Point è orientata ad una comunicazione multimodale bidirezionale, interattiva
e personalizzata con l'utenza, strutturata in accordo al modello dell'Omnicanalità.
Per migliorare la Comunicazione tra le sedi dell’Istituto e gli istituti di Patronato, l’Istituto
ha realizzato un sistema di comunicazione strutturato con i Patronati (COMBIPAT) che
consente di:
• evolvere i servizi a misura dell’utente e ridurre il numero di accessi presso le sedi
territoriali
• attivare strumenti di comunicazione elettronica finalizzati a promuovere il
colloquio tra gli operatori delle sedi locali e gli operatori dei Patronati
• curare l'informazione e la promozione dei Patronati, comunicando
preventivamente alle sedi centrali degli stessi l'aggiornamento delle procedure
• migliorare il colloquio telematico con i Patronati, per conseguire maggiore
efficienza nello svolgimento degli adempimenti e efficacia in termini di
tempestività e accuratezza nell’erogazione delle prestazioni.
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Le parti si impegnano a introdurre standard qualitativi, monitorabili a livello centrale, in
ordine al rispetto dei tempi di risposta e alla completezza delle informazioni fornite,
anche attraverso l’introduzione di apposito cruscotto.
4. IL TAVOLO TECNICO PERMANENTE
Le parti concordano sulla necessità di istituire un apposito tavolo tecnico permanente,
da convocarsi su richiesta di quattro patronati o un raggruppamento, per il
coinvolgimento e la condivisione in occasione del rilascio di nuovi servizi per i patronati
e per valutarne l’impatto sull’operatività dei sistemi, con particolare riferimento
all’attuazione dei programmi del PNRR, nonché per attivare occasioni di confronto
preventivo su situazioni di cambiamento organizzativo in relazione all’emanazione di
nuove norme.
Le parti utilizzeranno tale strumento anche per:
• un confronto su ipotesi di miglioramento in ottica evolutiva della normativa di
riferimento
• prevenire possibili conflittualità a livello territoriale
• ricercare linee comuni di indirizzo e contrastare l’insorgere di ricorsi seriali
riducendo così il fenomeno del contenzioso
• individuare soluzioni condivise relative a problematiche procedurali che
determinino un impatto sulle domande amministrative già presentate
• un confronto sulle ipotesi di introduzione di un sistema di monitoraggio e
misurazione della qualità del servizio, fondato sulla base di indicatori condivisi
• monitorare l’aggiornamento dei dati di contatto dell’utente nelle banche dati
dell’Istituto, al fine di consentire l’invio di comunicazioni inerenti all’attività
istituzionale dell’INPS.
Il tavolo tecnico avrà il compito di affrontare puntualmente le tematiche proposte dalle
parti con l’obiettivo di individuare soluzioni condivise e renderle operative. L’esame delle
tematiche sarà oggetto di apposita richiesta dei raggruppamenti/coordinamenti dei
patronati alla D.C. Organizzazione e Comunicazione interna che coordinerà l’esame delle
tematiche e il coinvolgimento delle Direzioni competenti per materia, ai fini della
predisposizione dell’Ordine del giorno.
Le parti concordano sulla necessità di affidare al tavolo tecnico permanente la
definizione dei seguenti aspetti:
▪ Nuovi strumenti volti a realizzare la consulenza, il set informativo e la proattività
▪ Modalità strutturate di condivisione delle circolari, messaggi che hanno ricadute
di carattere normativo, interpretativo e procedurale negli ambiti di competenza
▪ Specifiche questioni attinenti l’attività in convenzione internazionale
▪ Specifiche questioni in materia di invalidità civile e altre prestazioni su base
sanitaria
▪ Prestazioni Assistenziali
▪ Individuazione di ulteriori strumenti di monitoraggio sull’attività degli operatori
di Patronato nelle banche dati dell’Istituto.
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Considerato che sono stati attivati alcuni progetti legati al Programma Nazionale di
Ripresa e Resilienza, che hanno un impatto sulle attività di intermediazione degli Istituti
di Patronato, nel tavolo tecnico verranno altresì condivisi gli step progettuali legati alla
loro realizzazione.
5. LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO
Le parti concordano sulla necessità di rilevare, attraverso l’istituzione di sistemi di
monitoraggio sulla base di indicatori da condividersi, il livello di qualità del servizio
erogato, finalizzato alla creazione di un sistema di misurazione che prenda in
considerazione i risultati ottenuti per singolo anno da ciascun istituto di Patronato.
Le parti concordano sulla necessità di condividere la metodologia di rilevazione dei
risultati attesi, rispetto agli indicatori di monitoraggio da istituire e prendere in
considerazione.
I risultati del monitoraggio saranno valutati a cadenza annuale e saranno resi noti
dall’Istituto tramite una iniziativa congiunta, promossa tra l’Istituto e gli Enti di
Patronato. Il Tavolo Tecnico di cui al punto 4 si occuperà di individuare gli aspetti di
dettaglio.
6. I PROTOCOLLI A LIVELLO LOCALE
Le parti concordano sulla necessità di sottoscrivere protocolli d’intesa a livello regionale,
nel rispetto delle linee generali d’indirizzo contenute nel Protocollo nazionale, contenenti
una disciplina integrativa nelle relazioni tra Inps ed enti di Patronato, garantendo
agibilità e percorsi specifici, anche a livello territoriale, per lo svolgimento della missione
istituzionale di tutela e rappresentanza dei cittadini propria degli enti di Patronato.
Per le materie di dettaglio si richiama il punto 5 dell’accordo tecnico operativo del 2012,
tenendo conto dell’evoluzione della modalità di comunicazione introdotta dal COMBIPAT.
7. LA PIATTAFORMA DIGITALE COLLABORATIVA
L’Inps intende realizzare una Piattaforma digitale collaborativa per l’erogazione delle
prestazioni individuali, un ambiente unico di condivisione dei fascicoli dei patrocinati,
dove verrà resa disponibile l’acquisizione in modalità digitale del mandato di assistenza
conferito al patronato, al fine di consentire a quest’ultimo, previa autenticazione e nel
rispetto delle normative vigenti in materia di accesso alle banche dati delle Pubbliche
Amministrazioni e di protezione dei dati personali, di accedere rapidamente alle
informazioni del fascicolo di interesse.
L’obiettivo che si vuole perseguire è duplice: da un lato la digitalizzazione consentirà
una piena integrazione delle informazioni nel fascicolo dell’utente patrocinato, e renderà
fruibili in ottica precompilata le informazioni pertinenti la specifica prestazione che vuole
chiedere tramite Patronato; dall’altro la condivisione e digitalizzazione dei fascicoli dei
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patrocinati consentirà l’accesso da parte di soggetti terzi preposti alla vigilanza e
controllo per un efficientamento dell’intero processo.
8. RINVIO AL PROTOCOLLO OPERATIVO
Per gli aspetti non immediatamente declinabili nel presente protocollo d’intesa, legati
sia alla realizzazione della Piattaforma digitale, che è inserita tra le attività autorizzate
per l’INPS nell’ambito del Programma Nazionale di Ripresa e Resilienza con scadenza
31.12.2023, sia alle analisi svolte dalle Direzioni Centrali di prodotto anche in
considerazione degli aspetti tecnici legati all’attuazione dei progetti contenuti nel PNRR,
le parti concordano di fare rinvio ad apposito protocollo operativo da sottoscrivere nei
primi mesi del 2024, che sarà oggetto di confronto nel tavolo tecnico permanente.
Pertanto, fino a nuova sottoscrizione restano in vigore le disposizioni contenute
nell’Accordo Tecnico Operativo tra Inps e Patronati del 26/06/2012.
Roma, _______________
Per l’I.N.P.S.
Il Presidente
Prof. Pasquale Tridico
Per gli istituti di Patronato:
ACLI
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INCA CGIL
__________________________________
INAS CISL
__________________________________
ITAL UIL
__________________________________
E.N.A.S.C.
__________________________________
ENCAL- CISAL
__________________________________
EPAS
__________________________________
6 / 7
SIAS
__________________________________
ENAPA
__________________________________
50&PIÚ ENASCO
__________________________________
EPACA
__________________________________
EPASA
__________________________________
INAC
__________________________________
INAPA
__________________________________
A.C.A.I.
__________________________________
ENAC
__________________________________
INPAL
__________________________________
LABOR
__________________________________
SBR
__________________________________
Se.N.A.S
__________________________________
INAPI
__________________________________
INPAS
__________________________________
ANMIL
__________________________________
EPAC
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