Circolare INPS In vigore
Circolare INPS 103/2019

Servizi al Front end. Indicazioni operative
Pubblicato: 17/07/2019 In vigore dal: 17/07/2019 Documento ufficiale
Riferimento normativo

Servizi al Front end. Indicazioni operative
Testo normativo

Direzione Centrale Organizzazione e Sistemi Informativi
Direzione Centrale Risorse Umane
Direzione Servizi agli Utenti
Roma, 18/07/2019 Ai Dirigenti centrali e territoriali
Ai Responsabili delle Agenzie
Ai Coordinatori generali, centrali e
territoriali delle Aree dei professionisti
Al Coordinatore generale, ai coordinatori
centrali e ai responsabili territoriali
dell'Area medico legale
Circolare n. 103
E, per conoscenza,
Al Presidente
Al Presidente e ai Componenti del Consiglio di
Indirizzo
di Vigilanza
Al Presidente e ai Componenti del Collegio dei
Sindaci
Al Magistrato della Corte dei Conti delegato
all'esercizio del controllo
Ai Presidenti dei Comitati amministratori
di fondi, gestioni e casse
Al Presidente della Commissione centrale
per l'accertamento e la riscossione
dei contributi agricoli unificati
Ai Presidenti dei Comitati regionali
Allegati n.1
OGGETTO: Servizi al Front end. Indicazioni operative
SOMMARIO: La presente circolare ridefinisce l’organizzazione dei servizi al Front end da
assicurare presso tutte le Strutture dell’Istituto. In particolare, sono illustrati
i servizi di informazione di primo e secondo livello, le funzioni dell’Ufficio
relazioni con il pubblico e gli orari di apertura degli sportelli, avviando la
sperimentazione dell’accesso pomeridiano all’informazione di primo livello.
INDICE
1. Premessa
2. Modalità di gestione dell’utenza e articolazione del Front end
2.1 Servizio di informazione di primo livello
2.2 Servizio di informazione di secondo livello
2.3 Articolazione del Front end
3. L’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
4. Orari di apertura degli sportelli presso le Strutture territoriali. Indicazioni operative
1. Premessa
Con la circolare n. 96 del 21 settembre 2018, in applicazione di quanto disposto con la
Determinazione presidenziale n. 52 del 16 maggio 2018, con la quale è stato approvato il
Regolamento di attuazione del decentramento territoriale dell’Istituto, è stato individuato il
“Nucleo Base di Servizi Standard”, un set minimo di funzioni, servizi e competenze che
caratterizza l’identità aziendale dell’Istituto e che deve essere assicurato in tutte le Strutture di
produzione, indipendentemente dalle dimensioni (Agenzie territoriali, Agenzie complesse,
Direzioni provinciali e Filiali metropolitane).
Tale nucleo di servizi è teso a soddisfare il maggior grado di copertura dei bisogni degli utenti
ed è presidiato da un dominio di competenze professionali che consente la presa in carico di
tutte le problematiche connesse ai bisogni di lavoratori, famiglie, pensionati e utenti deboli,
attraverso l’informazione di base ad ampio raggio, l’intermediazione con altre Strutture
dell’Istituto e l’erogazione diretta dei servizi più ricorrenti e maggiormente supportati sul piano
procedurale (Naspi, pensioni a carico del regime generale, provvidenze economiche).
L’intervento organizzativo in argomento rientra in un più ampio percorso di rivisitazione
dell’articolazione delle Strutture territoriali dell’Istituto e del modello di erogazione dei servizi,
che mira da un lato a garantire un presidio territoriale della produzione a operatività
differenziata, dall’altro ad assicurare un’assistenza personalizzata ai cittadini-utenti in funzione
delle diverse necessità di interazione con l’Istituto.
A tale proposito, gli esiti dell’ultima rilevazione di Customer Satisfaction, pur confermando il
sostanziale gradimento del contatto fisico con l’Istituto, evidenziano l’esigenza di migliorare la
modalità di gestione dell’accoglienza (tempi di attesa agli sportelli, orari di apertura e
funzionamento dell’URP).
Sono state pertanto attivate, presso alcune Strutture sul territorio, sperimentazioni di diverse
modalità di organizzazione dell’attività di accoglienza, che possono prevedere la prenotazione
obbligatoria per accedere al servizio di informazione di primo livello, l’accorpamento degli
Sportelli di Linea, la fila unica.
Al fine di supportare con soluzioni tecnologiche le suddette esperienze, nonché di
razionalizzare gli accessi e i tempi di attesa al Front end, è stato avviato il graduale rilascio di
un servizio di prenotazione dell’accesso presso le Strutture, in orario antimeridiano, erogato
anche tramite un’apposita APP.
Al riguardo, si ricorda che nel mese di maggio si è concluso il processo di estensione alle
Strutture dell’Istituto del Customer Relationship Management (CRM). Tale piattaforma
rappresenta l’interfaccia di lavoro in grado di supportare l’operatore durante le fasi di contatto
con l’utente, sia aggregando e rendendo disponibili tutte le informazioni che lo riguardano, sia
consentendo l’accesso a tutte le risorse utili per gestire correttamente la relazione.
Il nuovo CRM rende infatti disponibili agli operatori, in un unico ambiente, le interazioni già
avvenute con lo stesso soggetto tramite i diversi canali di contatto, fisici (Front end delle
Strutture territoriali) e virtuali (sito web e Contact Center Multicanale), e offre gli strumenti per
gestire e tracciare il nuovo evento all’interno di un percorso guidato.
In considerazione di quanto esposto, e dei considerevoli nuovi impegni affidati all’Istituto da
recenti provvedimenti normativi e delle ricadute sull’erogazione di servizi all’utenza, si rende
necessario attualizzare le vigenti disposizioni diramate in merito al ai servizi al Front end,
omogenizzandone le modalità di presidio.
2. Modalità di gestione dell’utenza e articolazione del Front end
Tutte le Strutture produttive dell’Istituto devono garantire al Front end, con il personale
proveniente dalle Linee prodotto/servizio (LPS) e dalle Unità organizzative (UO), i seguenti
servizi:
informazione di primo livello;
informazione di secondo livello.
2.1. Servizio di informazione di primo livello
Il servizio di informazione di primo livello comprende:
la prima accoglienza, assicurata dalla Reception;
l’assistenza sui servizi automatici e sull’accesso ai servizi web, presso le Postazioni self-
service;
i servizi a bassa complessità, garantiti dagli Sportelli veloci;
l’informazione generalista, assicurata dagli Sportelli di Linea.
a) Reception: strutturato come un servizio di primo contatto, ascolto e orientamento, è il
modulo che, presidiato da personale dell’Istituto, assicura l’accoglienza, orienta l’utente verso
gli altri moduli in cui è articolato il Front end (ove possibile mediante erogazione degli appositi
ticket da totem eliminacode) o, nel caso di sperimentazione della prenotazione dell’accesso in
sede in orario antimeridiano, fissando un ingresso programmato.
b) Postazioni self-service: rappresentano il luogo in cui il personale dell’Istituto promuove
i servizi web e assiste l’utenza nei seguenti casi:
rilascio di servizi ad accesso semplificato con tessera sanitaria (stampa Certificazione
Unica, estratto contributivo, ObisM, cedolino pensione, stato domanda, bollettino MAV
lavoratori domestici, stato situazione debitoria, dati modello F24);
navigazione sul sito istituzionale, presentazione di domande on line, accesso a servizi e
transazioni (per gli utenti muniti di PIN).
c) Sportelli veloci: sono le postazioni verso cui la Reception orienta l’utenza per
l’erogazione dei servizi a bassa complessità, quali il rilascio del PIN, il cambio ufficio pagatore,
la variazione di dati anagrafici e di residenza, la comunicazione di decesso,
l’acquisizione/revoca deleghe, la revoca quote associative sindacali, ecc. Il rilascio del PIN
aziende/intermediari potrà essere effettuato anche dallo Sportello di Linea dell’Area Aziende,
ove presente.
Trattandosi di transazioni rapide, queste tipologie di servizio sono erogabili, tendenzialmente,
in un tempo massimo di riferimento pari a 5 minuti, individuato sulla base delle rilevazioni
effettuate presso le Strutture territoriali.
d) Sportelli di Linea: sono le postazioni di informazione generale sui servizi dell’Istituto
(strumenti di previdenza, di protezione sociale e sostegno del reddito familiare, perdita
dell’occupazione e start up lavorativo). Rispondono alle domande in materia di requisiti di
accesso alle prestazioni e modalità di presentazione delle istanze, consultazione in procedura
dello stato delle pratiche, gestione eventi su prestazioni in essere. Gestiscono altresì il servizio
di intermediazione con altre Strutture (servizi accentrati e/o polarizzati) tramite l’utilizzo di
strumenti quali LineaInps, Agenda appuntamenti e modalità di contatto da remoto,
compatibilmente con le tecnologie al momento disponibili.
Presso tali sportelli il servizio è erogabile, tendenzialmente, in un tempo massimo di
riferimento pari a 10 minuti, da personale professionalizzato anche su competenze di tipo
trasversale. Si precisa che il predetto tempo massimo di erogazione del servizio è stato
individuato sulla base delle rilevazioni effettuate presso le Strutture territoriali.
Previa validazione della Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi e della
Direzione Servizi agli utenti, è possibile attivare ulteriori modalità di gestione dell’informazione,
al fine di governare situazioni eccezionali o contingenti riguardanti determinati prodotti/servizi
o tipologie di utenza, anche legate alle specificità del territorio di riferimento.
Le linee guida allegate alla presente circolare (Allegato n. 1), definiscono modalità operative e
contenuti dell’informazione di primo livello.
2.2. Servizio di informazione di secondo livello
L’informazione di secondo livello è un servizio informativo qualificato e personalizzato sia su
argomenti specifici promossi dall’utente (risposta o assistenza specialistica), sia sul bisogno di
assistenza nelle opzioni previdenziali e nella valorizzazione del patrimonio contributivo
(consulenza).
Più precisamente, la risposta o l’assistenza specialistica è legata a un procedimento in corso o
comunque a un servizio già scelto dall’utente, mentre la consulenza consiste nella simulazione
di scenari futuri ed è fornita agli utenti che intendano acquisire consapevolezza sulle
prospettive offerte dalla previdenza, sulle possibili opzioni in materia assicurativa o
contributiva, sulle possibilità di accesso agli strumenti di tutela previsti al verificarsi di
determinati eventi, quali la perdita involontaria del lavoro o, più in generale, una situazione di
disagio economico, anche estesa al proprio nucleo familiare.
Tali servizi sono erogati di norma su appuntamento presso apposite postazioni, anche in
modalità veloce o da remoto (compatibilmente con le tecnologie al momento disponibili), da
personale professionalizzato sulla specifica materia e in orari dedicati in base agli slot indicati
nella procedura Agenda appuntamenti, che prevedono un minimo di 15 ed un massimo di 30
minuti.
2.3. Articolazione del Front end
Le Strutture di produzione (Direzioni provinciali, Filiali metropolitane, Agenzie complesse e
Agenzie territoriali) configureranno il proprio Front end in ragione dei volumi degli accessi, in
modo da assicurare comunque i servizi di informazione di primo e secondo livello.
L’informazione di primo livello fornita dagli Sportelli di Linea, in considerazione dei volumi degli
accessi e della necessità di rispondere al meglio alle richieste provenienti dall’utenza, può
essere assicurata sia mediante l’attivazione di sportelli tendenzialmente differenziati in ragione
dei prodotti/servizi o dei segmenti di utenza di riferimento, sia con l’attivazione di sportelli a
fila unica ad accesso indifferenziato.
3. L’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
L’URP di Sede garantisce il coordinamento, l’organizzazione e la gestione del servizio al Front
end e dei rapporti con l’utenza, nell’ambito degli indirizzi ricevuti dal Direttore/Responsabile
della Struttura e in raccordo con i Responsabili dell’Agenzia Flussi contributivi e dell’Agenzia
Prestazioni e Servizi individuali. Nell’ambito dell’Agenzia complessa tali attività sono svolte in
raccordo con il Responsabile dell’Agenzia e i responsabili delle LPS e UO della stessa.
Il Responsabile URP assicura, anche attraverso la collaborazione di risorse eventualmente
assegnate, il presidio dei servizi informativi per tutto l’orario di apertura al pubblico.
4. Orari di apertura degli sportelli presso le Strutture territoriali.
Indicazioni operative
Le rilevazioni effettuate sull’apertura degli sportelli hanno evidenziato un grado diversificato di
conformità delle Strutture territoriali alle indicazioni fornite con la circolare n. 66/2012.
A parziale modifica di quanto previsto con la circolare n. 66/2012 e in considerazione delle
esigenze manifestate dall’utenza, per le Filiali metropolitane, le Direzioni provinciali e le
Agenzie complesse l’orario di apertura al pubblico per l’informazione di primo livello, su tutti i
servizi dell’Istituto, è fissato in un numero minimo di 20 ore settimanali, con una fascia
minima oraria giornaliera obbligatoria, articolate come segue:
per n. 4 giorni: apertura dalle ore 8.30 alle ore 12.00;
per n. 1 giorno: apertura dalle ore 8.30 alle ore 11.30 mediante accesso libero; dalle ore
15.00 alle ore 18.00 mediante accesso libero per i servizi erogati dagli Sportelli veloci o
fruibili tramite postazione self-service e accesso con prenotazione obbligatoria agli
Sportelli di Linea.
Per l’attività di informazione di secondo livello erogata dalle Direzioni provinciali, Filiali
metropolitane ed Agenzie complesse deve essere garantito l’accesso pomeridiano nella
Struttura per almeno 8 ore settimanali.
Per le Agenzie territoriali, l’orario minimo di apertura al pubblico per l’informazione di primo
livello è fissato in 20 ore settimanali, con un’apertura dalle 8.30 alle 12.30 su cinque giorni
settimanali. I Direttori regionali e di coordinamento metropolitano potranno valutare di
estendere anche alle Agenzie territoriali l’apertura pomeridiana secondo le modalità indicate.
In considerazione di quanto disposto con la circolare n. 96/2018 in merito ai servizi ricompresi
nel Nucleo base di servizi standard, le Agenzie territoriali, fermo restando l’orario minimo di
apertura al pubblico per l’informazione di primo livello, in orario antimeridiano attiveranno
anche il servizio di informazione di secondo livello.
Al fine di articolare in maniera flessibile l’orario di apertura degli sportelli anche per
l’informazione di primo livello, si intendono estese a tutte le Strutture territoriali le disposizioni
già previste con Messaggio Hermes n. 8705 del 12/11/2014 in merito all’ampliamento
dell’orario di servizio a 53 ore settimanali.
Per le conseguenti ricadute sull’orario di lavoro, si richiamano le disposizioni dell’articolo 5,
comma 4, del CCNL del 12/02/2018.
Fino all’entrata in vigore del nuovo orario di apertura degli sportelli resta fermo quanto
previsto dalla circolare n. 66/2012, per le Direzioni provinciali, Filiali metropolitane, Agenzie
complesse e Agenzie territoriali, relativamente all’apertura antimeridiana al pubblico degli
sportelli per i cittadini e le imprese tutti i giorni dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore
settimanali.
Le modifiche all’orario di apertura degli sportelli sopra descritte, che entreranno in vigore il 4
novembre 2019, dovranno essere formalizzate con l’adozione di apposito Ordine di Servizio del
Direttore della Struttura e successivamente comunicate, con le consuete modalità, ai diversi
portatori di interesse e alle Istituzioni locali.
I Direttori regionali e di coordinamento metropolitano, anche sulla scorta di alcune
sperimentazioni in atto, già autorizzate dalla Direzione generale, estenderanno
progressivamente in tutte le Direzioni provinciali o Filiali metropolitane afferenti al loro ambito
di competenza, comprensive delle eventuali Agenzie collegate, la modalità di accesso agli
Sportelli di Linea esclusivamente con prenotazione obbligatoria, nei cinque giorni di apertura al
pubblico, sia in orario antimeridiano che pomeridiano.
La Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi e la Direzione Servizi agli utenti
garantiranno il necessario supporto per un’applicazione omogenea ed adeguata delle suddette
disposizioni su tutto il territorio nazionale e, successivamente, monitoreranno, anche con
accessi diretti, il coerente e tempestivo adeguamento dei servizi di Front end alle presenti
disposizioni.
Con successivi messaggi saranno fornite le istruzioni tecnico-operative necessarie per l’avvio
dell’accesso pomeridiano agli Sportelli di Linea esclusivamente con prenotazione obbligatoria,
nonché per le eventuali successive integrazioni e modifiche delle Linee Guida allegate alla
presente circolare.
Il Direttore Generale
Gabriella Di Michele
Sono presenti i seguenti allegati:
Allegato N.1
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ALLEGATO 1
Allegato 1
LINEE GUIDA PER L’INFORMAZIONE DI PRIMO LIVELLO
1. Il Servizio di informazione di primo livello
Il servizio di informazione di primo livello comprende le seguenti funzioni:
 la prima accoglienza, assicurata dalla Reception;
 l’assistenza sui servizi automatici e sull’accesso ai servizi web, presso le
Postazioni self-service;
 i servizi a bassa complessità, garantiti dagli Sportelli veloci;
 l’informazione generalista, assicurata dagli Sportelli di Linea.
2. Reception
La Reception è il modulo che accoglie gli utenti e fornisce loro le prime indicazioni; la
relativa collocazione deve consentire al personale di avere a vista l’ingresso della sala,
ma soprattutto al pubblico di individuarlo con immediatezza. Qualora, per motivi
logistici, non fosse possibile installare la Reception in un’area adiacente all’ingresso,
deve essere approntata una segnaletica chiara ed esaustiva, sia verticale che
orizzontale, tale da indirizzare univocamente il pubblico che entra verso la predetta
struttura di accoglienza e orientamento.
Presso la Reception, il personale deve fornire risposte immediate su quali siano i servizi
offerti dall’Istituto, su come orientarsi tra i differenti moduli, su come accedere ai diversi
sportelli che forniscono informazioni in modalità polifunzionale o tematica, assistendo
l’utente nella scelta del ticket eliminacode. Per tale ragione, è necessario che il
dispositivo di rilascio dei ticket (cosiddetto “totem”) sia posizionato accanto alla
Reception e che, in ogni caso, l’operazione di scelta e prelievo del ticket sia sempre
assistita e supportata dal personale della Reception.
Si richiama l’attenzione dei responsabili URP di Sede affinché, nelle vicinanze della
Reception, e comunque all’interno delle sale destinate al pubblico, siano sempre affisse
le informazioni obbligatorie relative ai responsabili del procedimento e, come specificato
con il messaggio n. 3935 del 24/10/2018, l’informativa agli utenti sul trattamento dei
dati personali, aggiornata ai sensi degli articoli 13 e 14 del Regolamento (UE) 2016/679.
3. Postazioni self-service
Sono postazioni informatiche, collocate in spazi connotati da funzionalità e sicurezza,
messe a disposizione del pubblico per procedere alla presentazione delle domande on
line o per accedere a stampe e servizi telematici con le proprie credenziali.
Sebbene l’impiego di tali dotazioni sia stato promosso e raccomandato con le circolari
n. 113/2011 e n. 61/2014 (soprattutto ai fini del superamento del divario digitale e del
supporto all’utenza più debole), l’analisi delle risultanze sugli accessi ha evidenziato un
generale sottoutilizzo dei dispositivi messi a disposizione, spesso a causa della scarsa
visibilità della postazione, di segnaletiche carenti, della poca propensione delle Strutture
a presentare l’approccio self-service come alternativa allo sportello tradizionale, anche
svolgendo un’azione di assistenza tecnica agli utenti con minore dimestichezza.
È necessario, pertanto, considerata la valenza strategica di una maggiore partecipazione
dei cittadini alle opportunità del servizio telematico, che da parte delle Strutture siano
rafforzate tutte le azioni utili ad incoraggiare l’uso delle Postazioni self-service,
facilitando l’accesso ai dispositivi e illustrandone le potenzialità agli utenti in attesa, con
l’obiettivo di coinvolgere quote crescenti di pubblico nella esplorazione del sito
istituzionale e nell’apprendimento di nuove modalità di accesso ai servizi e alle
informazioni.
4. Sportelli veloci
Gli Sportelli veloci sono identificati come tali nel sistema eliminacode e sono dedicati
all’erogazione di una serie di servizi a bassa complessità, per lo più stampe di
documenti o transazioni veloci sulle banche dati, il cui elenco deve essere ben visibile
agli utenti che si approcciano alla Reception e al distributore di ticket eliminacode.
I servizi presidiati agli Sportelli veloci sono erogabili, per definizione, a seguito di
operazioni o transazioni informatiche molto semplici, verosimilmente in un tempo
massimo che non superi i 5 minuti. Il dominio di competenze necessarie non richiede
approfondimenti specialistici o elevate abilità gestionali; pertanto, l’insieme dei servizi
offerti è tendenzialmente polifunzionale e può essere presidiato unitariamente con
personale proveniente dalle diverse componenti organizzative.
Considerato il carattere pratico di tale offerta di servizio, è sicuramente inopportuno
differenziare gli Sportelli veloci per ambito organizzativo (ad esempio, Servizi veloci
delle pensioni, degli ammortizzatori sociali, ecc.) oppure ricondurre i servizi semplici
agli sportelli tematici secondo criteri di competenza (es. la stampa del cedolino pensioni
allo Sportello di Linea Pensioni); mentre, allo scopo di far fronte a situazioni contingenti
o temporanee, può risultare efficace la possibilità di attivare sportelli aggiuntivi dedicati
a un particolare servizio veloce (ad esempio, la stampa della CU in un determinato
periodo dell’anno o il rilascio del PIN come politica di promozione dei servizi online).
Di seguito sono elencati i principali servizi che devono essere erogati presso gli Sportelli
veloci:
Rilascio e gestione del PIN a cittadini, aziende e intermediari1
1 Nel caso delle aziende e degli intermediari, lo stesso servizio può essere erogato presso lo Sportello di linea
eventualmente dedicato a tali segmenti di utenza
Ricezione e protocollo elettronico dei documenti in entrata
Stampa estratto conto unificato dei lavoratori attivi
Stampa bollettini MAV per lavoro domestico
Stampa ISEE
Stampa Certificazione Unica
Stampa modello Obis/M
Stampa stringhe modelli reddituali
Stampa cedolino pagamento pensione
Stampa duplicato verbale sanitario
Stampa Codeline F24
Stampa stringhe ICRIC, ICLAV
Stampa quota cedibile cessione del quinto
Stampa permessi Legge 104
Stampa estratto Fondo Tesoreria
Variazione dell’indirizzo di residenza
Variazione dell’ufficio pagatore
Revoca quota associativa o sindacale su prestazione economica
Acquisizione o revoca di delega alla riscossione
Comunicazione di decesso
Duplicato assegno non riscosso
Duplicato del certificato di pensione
Nelle Strutture di minori dimensioni sarà possibile procedere all’accorpamento della
Reception e degli Sportelli veloci, purché sia, comunque, assicurata l’erogazione dei
servizi previsti per i due moduli in questione.
5. Sportelli di Linea
Gli Sportelli di Linea sono postazioni di lavoro presso le quali gli utenti in possesso del
ticket eliminacode possono sedersi di fronte all’operatore ed esplicitare le proprie
esigenze in condizioni di comodità e riservatezza. A tale scopo, la posizione degli
Sportelli di Linea deve essere facilmente accessibile, ma allo stesso tempo deve essere
garantita una sufficiente distanza di cortesia rispetto all’area di attesa.
La connotazione degli Sportelli di Linea può essere polifunzionale o tematica, a seconda
dei criteri di organizzazione interna.
In ogni caso, l’insieme degli sportelli aperti al pubblico deve garantire in tutte le
Strutture la stessa ampiezza di contenuti, ancorché a livello di informazione e servizi
di base, con riferimento ai bisogni essenziali di lavoratori, famiglie, pensionati e utenti
deboli.
Dovranno pertanto essere presidiati gli ambiti del conto individuale e delle prestazioni
previdenziali, delle provvidenze economiche per invalidità civile, degli strumenti di
protezione sociale e di sostegno al reddito familiare, della perdita dell’occupazione e
dell’orientamento in fase di start up lavorativo.
Nelle more dell’attivazione del collegamento con Agenda Appuntamenti per tutti i
Cassetti previdenziali che non ne dispongono, è ancora possibile l’attivazione di Sportelli
di Linea dedicati agli intermediari istituzionali (operatori di Patronato, Consulenti),
sebbene la natura professionale di questi segmenti di utenza tende ad ascriverne le
interazioni in un contesto di ricezione su appuntamento (cosiddetta “informazione di
secondo livello”).
Considerata la natura orientativa ed esplicativa dello Sportello di Linea, la durata
dell’interazione con l’utente deve essere contenuta in un tempo massimo di dieci minuti,
durante il quale l’operatore fornisce un’informazione esaustiva e risolutiva, oppure
prende in carico il bisogno dell’utente e valuta la forma più opportuna di risposta
asincrona: comunicazione differita attraverso i canali di contatto a disposizione,
formulazione di LineaInps a specifici uffici, fissazione di appuntamento per assistenza
specialistica o consulenza. Presso le Strutture che già utilizzano la piattaforma di CRM
unificato, tali opzioni sono peraltro codificate e tracciate in specifiche funzionalità della
procedura.
Nei casi di assistenza su servizi non erogati dalla propria Struttura (ad esempio: prodotti
a carico di altre Sedi o accentrati presso Poli di produzione), lo Sportello di Linea svolge
un ruolo importante di intermediazione con le altre Strutture, seguendo gli esiti
delle comunicazioni LineaInps, tenendo aggiornato l’utente e fissando appuntamenti per
eventuali consulenze da remoto (in modalità video-call o similari), compatibilmente con
le dotazioni tecnologiche a disposizione.
Più in generale, riguardo all’opportunità di fissare un appuntamento per erogare risposte
specialistiche o consulenze specifiche, resta inteso che la relativa prenotazione in
Agenda Appuntamenti deve essere portata a termine dall’operatore Inps entro il tempo
di contatto allo sportello; in tale senso, l’interazione non dovrà concludersi con l’invito
al cittadino a prenotare in proprio tramite Contact Center o rivolgendosi ad altre
Strutture.
Di seguito, si riporta la gamma completa dei contenuti da presidiare, in modalità
polifunzionale o tematica, secondo le specifiche di servizio previste per una
“informazione di primo livello” (ascolto e riconoscimento del bisogno, risposta
immediata su aspetti generali, presa in carico qualificata delle esigenze che necessitino
di approfondimenti ulteriori, modalità di risposta differita o attività di mediazione con
altre Strutture):
Lettura dell’estratto conto individuale, valutazione delle opzioni di incremento e
individuazione delle anomalie
Requisiti e modalità di accesso a Reddito di cittadinanza e pensione di
cittadinanza, alle indennità di disoccupazione (Naspi, Dis-Coll, DS Agricola), cassa
integrazione guadagni, contratti di solidarietà, malattia, maternità e paternità,
ammortizzatori sociali per lavoratori autonomi e iscritti alla Gestione separata
Requisiti e modalità di accesso in materia di permessi e congedi parentali, assegni
familiari e assegni per il nucleo familiare, voucher baby-sitting, assegni e sussidi,
fondi di garanzia TFR e fondi solidarietà
Requisiti e modalità di accesso alle prestazioni pensionistiche nel regime generale
e nei fondi sostitutivi ed esonerativi dell’AGO, in regime di totalizzazione con altri Enti
o con Paesi esteri convenzionati
Disciplina generale dei riscatti e delle rendite vitalizie, condizioni e modalità di
pagamento, effetti generali sulle prospettive previdenziali
Disciplina generale delle ricongiunzioni in entrata e in uscita dall’AGO, condizioni e
modalità di pagamento, effetti generali sulle prospettive previdenziali
Disciplina generale ISEE e opportunità di accesso alle prestazioni sociali agevolate
(incluse quelle erogate dai Comuni)
Disciplina generale di accredito dei contributi figurativi a domanda (servizio
militare, maternità extra rapporto di lavoro), funzionamento della contribuzione
aggiuntiva per i dipendenti in aspettativa per cariche pubbliche elettivo o incarichi
sindacali
Regole di autorizzazione alla prosecuzione volontaria nelle diverse gestioni
Modalità di iscrizione alle gestioni assicurative e relativa disciplina di versamento
dei contributi
Regole generali di inquadramento dei collaboratori familiari nei settori del
commercio, dell’artigianato e dell’agricoltura
Consultazione in procedura dello stato delle domande di servizio in itinere
Modalità di assunzione, cessazione rapporto e pagamento contributi per i lavoratori
domestici
Strumenti di start up aziendale, Garanzia Giovani e agevolazioni per le nuove
imprese
Chiarimenti su situazione debitoria e contrazioni contributive per lavoratori autonomi
e iscritti alla Gestione separata
Assistenza ai lavoratori stranieri
Spiegazioni generali su provvedimenti e comunicazioni inviate dall’Istituto, lettere
di reiezione, prospetti di calcolo e modelli (es. Modello TE08), notifiche di indebito
Ragguagli su variazioni dell’importo di pensione, dinamiche legate ai redditi,
trattenute, conguagli, causali degli indebiti
Qualora si manifesti la necessità, durante il colloquio allo Sportello di Linea, di effettuare
stampe, protocollazioni, scansioni, fotocopie, accettazione di documenti e altre attività
generiche, è evidente che tali mansioni diventano parte integrante dell’interazione
corrente; all’utente non dovrà essere richiesto, in alcun modo, di spostarsi presso lo
Sportello veloce.
Diversamente, qualora il colloquio allo Sportello di Linea dovesse volgere verso aspetti
di natura consulenziale (es. esame di fascicoli cartacei, certificazione di diritti,
simulazione di oneri, ecc.), le relative attività devono essere istruite in funzione di una
risposta differita o di una successiva interazione su appuntamento (anche se l’operatore
coinvolto disponesse delle competenze e delle abilità necessarie per il loro svolgimento),
atteso che l’informazione di primo livello non deve discostarsi dal carattere generalista
delle risposte e che le sessioni di contatto devono completarsi di norma entro un tempo
massimo di dieci minuti.
L’informazione di primo livello fornita dagli Sportelli di Linea, in considerazione dei
volumi degli accessi e della necessità di rispondere al meglio alle richieste provenienti
dall’utenza, può essere assicurata sia mediante l’attivazione di sportelli
tendenzialmente differenziati in ragione dei prodotti/servizi o dei segmenti di utenza di
riferimento, sia con l’attivazione di sportelli a fila unica ad accesso indifferenziato.
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