Messaggio INPS In vigore

Messaggio INPS 3340/2023

avvio rilevazione di Customer Experience - 2023

Pubblicato: 25/09/2023 In vigore dal: 25/09/2023 Documento ufficiale

Quali sono gli obiettivi e la portata della rilevazione di Customer Experience avviata dall'INPS nel 2023?

Spiegato da FiscoAI

L'INPS ha avviato nel settembre 2023 un'indagine periodica di gradimento denominata "Customer Experience 2023" rivolta a un campione di circa 650.000 utenti che hanno ricevuto prestazioni previdenziali e assistenziali nel periodo marzo-giugno 2023. L'indagine riguarda beneficiari di pensioni (anticipata, vecchiaia, reversibilità), prestazioni di disoccupazione (NASpI, disoccupazione agricola), bonus asilo nido, riscatti di laurea, DIS-COLL, TFR e altre prestazioni gestite dall'Istituto.

Attraverso un questionario inviato via e-mail, gli utenti sono invitati a valutare l'intera esperienza di interazione con l'INPS, ripercorrendo quattro fasi critiche: la ricerca delle informazioni, la presentazione della domanda, i contatti con i vari touchpoint durante l'istruttoria, e infine la definizione e l'erogazione della prestazione. Al termine, viene richiesto un giudizio globale complessivo sull'esperienza.

La rilevazione consente di identificare punti di forza e criticità a livello nazionale e territoriale relativamente ai diversi canali di contatto utilizzati: sedi fisiche, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App Inps Mobile, PEC/e-mail e Enti di Patronato. L'analisi si focalizza particolarmente su accessibilità, qualità dei servizi e capacità dell'Istituto di rispondere ai bisogni dell'utenza.

I risultati dell'indagine saranno elaborati dal Coordinamento Generale Statistico Attuariale e comunicati successivamente, fornendo all'INPS dati strategici per migliorare la qualità dei servizi erogati e l'esperienza complessiva dei cittadini beneficiari.

Generato da AI su documenti ufficiali. Non costituisce consulenza legale o fiscale.

Riferimento normativo

avvio rilevazione di Customer Experience - 2023

Testo normativo

Direzione Centrale Comunicazione
Direzione Centrale Organizzazione
Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Direzione Servizi al Territorio
Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione
Coordinamento Generale Statistico Attuariale
Roma, 26-09-2023
Messaggio n. 3340
OGGETTO: avvio rilevazione di Customer Experience - 2023
Quest’anno, l’Istituto avvierà la rilevazione di gradimento periodica - Customer Experience -
nel corso del mese di settembre.
L’indagine interesserà un campione di circa 650.000 utenti, che hanno ricevuto le seguenti
prestazioni nel periodo compreso tra marzo e giugno 2023:
- Pensione anticipata (gestione pubblica e privata);
- Pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);
- Pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);
- Opzione donna (gestione pubblica e privata);
- NASpI;
- Disoccupazione agricola;
- Bonus asilo nido;
- Riscatto della laurea, agevolato (gestione pubblica e privata) e per inoccupati (gestione
privata);
- DIS-COLL;
- TFR a carico del Fondo Tesoreria;
- Ecocert (gestione privata).
Attraverso uno specifico questionario, che verrà inviato via e-mail, gli utenti potranno
esprimere il loro giudizio su tutti gli elementi relativi alla customer journey all’interno dei
servizi usufruiti.
I partecipanti all’indagine saranno invitati a valutare le specifiche fasi dell’esperienza del
rapporto con l’Istituto, ripercorrendo:
Il momento della ricerca delle informazioni;
la fase della presentazione della domanda;
il contatto con uno o più touchpoint durante l’iter dell’istruttoria;
la definizione e l’erogazione della prestazione richiesta.
Al termine del questionario, verrà chiesto di esprimere un giudizio globale sull'esperienza avuta
con l'INPS.
La rilevazione permetterà di evidenziare - sia a livello nazionale che territoriale - i punti di
forza e le aree di criticità riguardo all’interazione con i diversi touchpoint utilizzati nelle varie
fasi della customer journey (Sede, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App
Inps Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato) con particolare riferimento ai fattori legati
all’accessibilità e ai servizi, nonché alla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni espressi
dall’utenza.
I risultati saranno elaborati a cura del Coordinamento generale statistico attuariale e resi noti
con successiva comunicazione.
Il Direttore Generale
Vincenzo Caridi

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La rilevazione di Customer Experience dell'INPS 2023 riguarda la misurazione della soddisfazione degli utenti su prestazioni previdenziali e assistenziali, analizzando touchpoint, accessibilità e qualità dei servizi. Consulenti e gestori di pratiche INPS devono considerare questa indagine nel contesto della customer journey, della valutazione dei servizi digitali e della compliance con gli standard di qualità dell'Istituto.